Wir haben einen kleinen Service- Test durchgeführt. Zum Moonlightshopping waren wir am Samstag in einem Porta-Einrichtungshaus. Um 18:00 Uhr herum war es relativ leer. Wir hatten das Gefühl, dass uns das Personal nicht will: es hatte den Anschein, als würden sich alle Mitarbeiter des Hauses fragen, “Was wollt ihr hier? Wir wollen heute am Samstag nicht arbeiten. Geht nach Hause!”
Wir ließen uns aber nicht rausschmeißen. Wir bummelten umher.
Kein einziger Mitarbeiter im Bereich Assecoires und Möbel war freundlich noch zuvorkommend.
Im Restaurant hingegen waren Kassierer und Koch engagiert und sehr freundlich.
Das Rindersteak jedoch war von schlechter Qualität: nicht zart eher voll Sehnen. Die Krönung des Tages waren die Mitarbeiter im Bereich Kleinmöbel. Wir wollten gegen 21:30 zwei Sessel in Silbergrau kaufen. Einer der beiden Verkäufer wollte uns sofort helfen. Er meinte, er würde gleich hier vorne am Computer schauen, dann müssen wir nicht so weit laufen. Recht schnell meinte er aber zu wissen, dass die nicht da sind. Der zweite eher Erfahrene übernahm und sagte dann zu uns, “NEIN! Der silbergraue ist nicht im Prospekt. Wir würden nur den schwarzen kriegen. Wollen Sie?” Wir wiesen dann daraufhin, dass im Ausstellungsbereich ganz deutlich aufgeführt ist, das es den Sessel nicht nur in schwarz sondern auch in silbergrau gibt. Dann hieß es plötzlich, “Ja, aber wir haben nur noch einen…! Sie könnten jetzt einen mitnehmen…” Lange Rede kurzer Sinn: wir entschieden uns, beide zusammen am kommenden Mittwoch rauszuholen.
Und was meinen Sie, verehrte Leser. Kommt noch was? Ja, natürlich. Die Geschichte ist noch lange nicht zu Ende.
Am Mittwoch standen wir bei der gleichen Kassiererin wie vom Samstag. Eiserne versteinerte Miene. Am Samstag war sie polterig. Heute am Mittwoch “nur” unfreundlich: kein “Auf Wiedersehen, Danke für den Einkauf, Einen schönen Tag, Sie wissen wo die Ausgabe ist…”
Aber der Oberkracher ist der Kollege an der Warenausgabe: “Er begrüßt uns nicht, reißt den Abholzettel an sich, schreit dann plötzlich “Guten Tag” und sagt “Einen Sessel…!” Wir erwiderten kurz, “Nee, zwei! Wir haben am Samstag gekauft und sollen heute beide abholen.” Daraufhin schaltet sich eine nette Kollegin ein und sagt, “Wir haben Ware bekommen, mal sehen, ob der dabei ist.” Dann kommt sie zurück und sagt, “Wir haben beide, ich muss aber noch „einbuchen“…” Dann wirkt auch sie nicht kundenorientiert . Denn sie ruft, “Kommen Sie doch her, der Kollege gibt Ihnen jetzt beide mit!” Wir gehen zum Kollegen, dann um die Ecke an den kleinen Tresen. Er schiebt uns 2 Zettel zur Unterschrift. Wir gucken uns einen Karton an, weil wir sicher gehen möchten, dass wir silbergraue mitnehmen und fragen den unfreundlichen Kollegen, „Wo finden wir silbergrau?“ Er sagt, „da wo silber steht…!“ Unverschämtheit.
Was arbeitet denn bloß bei Porta für ein Personal.
Gibt es Führungskräfte, die wissen, wie wenig Kundenorientiert und teilweise unverschämt die Mitarbeiter auftreten und wie schlecht die Einkaufsatmosphäre ist?
Porta hatte bis vor nicht allzu langer Zeit mit Service-Gütesiegeln gearbeitet. Man sieht diese Auszeichnungen nicht mehr. Wurde das Siegel aberkannt? Arbeiten Serviceberater bei Porta. Nutzt Porta professionelles externes Consulting?
